jueves, 14 de febrero de 2008

La calidad del Servicio - A la conquista del cliente - Jacques Horovitz

LA CALIDAD DEL SERVICIO
A la conquista del cliente
de Jacques Horovitz
Prologo de Gilbert Trigano

MacGraw-Hill - España - 1991
105 paginas

USADO - COMO NUEVO - PERFECTO ESTADO
LA CALIDAD DEL SERVICIO expone que en el entorno actual no hay empresa viable sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello,para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo,las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio,considerada por muchos autores como la "quinta p" del marketing mix.
INDICE

1.Calidad y servicio:algunas definiciones 2.La importancia de la calidad del servicio 3.Gestión de la calidad del servicio 4.Las estrategias del servicio 5.La comunicación del servicio 6.Normas de calidad del servicio 7.Caza de errores:a la conquista del cero defectos 8.Medir la satistacción del cliente 9.Sin suerte 10.Cómo lanzar un programa de calidad de servicio
Bibliografía

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Libertad Leblanc, Yuyito Gonzalez, Carlos Monzón... Años 90

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